Si Dante estuviera vivo hoy, las almas torturadas en el noveno círculo del infierno sufrirían una eternidad de estar en espera escuchando una melodía que revuelve el cerebro interrumpida cada 20 segundos por una diabla robótica que entona: “Tu llamada es importante para nosotros. Permanezca en la línea y un representante de servicio al cliente estará con usted en breve “.
¡¡¡¡¡No!!!!!
A pesar de lo difícil que resultan las empresas para hablar por teléfono con un ser humano vivo, en realidad se preocupan por el servicio al cliente. Los clientes enojados que cuelgan después de 27 minutos en espera son más propensos a hablar mal de la empresa en Twitter o cambiar a un competidor. Se llama “costo económico de esperar”.
Es por eso que el empresario emprendedor Alfred Levy supo que tenía algo en 1962 cuando el sistema telefónico de su fábrica captó accidentalmente una señal de radio local y reprodujo música cuando los clientes quedaron en espera. Cuando las personas que llamaban se distraían con la música, notó Levy, era menos probable que colgaran, por lo que presentó una patente para el primer sistema de “música en espera” del mundo. (La próxima vez que te quedes atascado escuchando una versión de flauta de pan de Lionel Richie, puedes agradecer a Al).
Desde entonces, ha habido algunas investigaciones reveladoras sobre la psicología de la espera y qué tipos de música y mensajes hacen que la experiencia en espera sea más o menos insoportable. Además de la música de espera, las mayores innovaciones en la ciencia de la espera han sido los mensajes de “tiempo estimado” y “lugar en línea”, técnicas perfeccionadas por los parques temáticos de Disney, el lugar de mayor espera en la Tierra.
La mejor estrategia para poner a la gente en espera
De acuerdo con un estudio de 2007 que comparó diferentes tipos de mensajes en espera, el truco más efectivo para mantener a la gente cuerda en espera era decirles dónde estaban en la fila. En el experimento, 123 personas que llamaron se pusieron en espera durante dos minutos. Un tercero escuchó música en espera, un tercero recibió música interrumpida por mensajes disculpándose por la espera, y el último grupo escuchó música puntuada por actualizaciones de estado ocasionales: “Usted es el cuarto interlocutor en la fila … Es el tercer interlocutor en la fila. .., etc. ”
Después de ser interrogado sobre su experiencia, las personas que recibieron las actualizaciones de estado fueron las más satisfechas. No era necesariamente que percibieran que la espera era más corta que los otros grupos, sino que la sensación de progreso era reconfortante.
“No es una cuestión de tiempo; es una cuestión de obstáculos”, dijo el autor del estudio, Anat Rafaeli, a la Asociación Estadounidense de Psicología. “Lo que me hace feliz es cuando me doy cuenta de que me estoy acercando a eliminar este obstáculo y conseguir lo que quería”.
Investigaciones anteriores postularon tres explicaciones psicológicas para la efectividad de los mensajes de tiempo estimado en espera:
- El modelo de asignación de recursos: las personas que llaman solo procesan que están perdiendo el tiempo en espera si notan conscientemente el paso de cada “unidad de tiempo”. Si las personas que llaman creen que una computadora está rastreando el tiempo por ellos, apagan su reloj interno y perciben que ha pasado menos tiempo.
- El modelo de reducción de la incertidumbre : compartir la información del tiempo de espera reduce el estrés de no saber cuándo, si es que alguna vez, el maldito representante de servicio al cliente tomará la línea.
- El modelo de reevaluación cognitiva : Básicamente, si sabes que vas a estar en espera durante 10 minutos, estarás menos irritado si estás en espera durante 10 minutos. Incluso si estás molesto al principio, lo superas.
No somos el mundo
Pero, ¿qué pasa con la música de espera en sí? ¿Los diferentes tipos de música de espera afectan a las personas que llaman de manera diferente? Un estudio de 2014 preguntó si las canciones pop con mensajes positivos podrían mejorar el estado de ánimo de las personas que llaman esperando en una línea directa de servicio al cliente. Resultó que escuchar música “pro-social” como “Heal the World” de Michael Jackson hizo que las personas frustradas que llamaban se enojaran aún más .
Luego está la cuestión de si las canciones populares son una mejor distracción que la música de ascensor genérica. Otro estudio encontró que las personas inconscientemente usan música de fondo como un “cuasi reloj”, estimando la duración de cada canción y sumándolas para percibir el tiempo total de espera. Dado que las canciones pop familiares son más “accesibles a la memoria”, escribieron los autores, están más estrechamente vinculados a un intervalo de tiempo y los tiempos de espera se perciben como más largos que con las canciones desconocidas.
Sin embargo, toda esta investigación te hace preguntarte por qué la experiencia en espera brindada por tantas empresas sigue siendo tan terrible. Nadie debería estar sujeto a una música tan agresiva como esta cuando llaman para informar un problema con la factura del gas. No cuando sabemos tanto sobre la psicología de la espera.
Para obtener respuestas, nos comunicamos con Rich Moncure, presidente de On Hold Marketing , una empresa que crea mensajes y música en espera personalizados para empresas a las que presumiblemente les gustan las personas que llaman. Moncure, también músico profesional, ayuda a los clientes a hacer coincidir su música de espera con su perfil de llamada y su marca. Si bien no consulta la investigación, en sí, Moncure calcula los tiempos de espera promedio para determinar la combinación correcta de música y mensajes.
“El objetivo de nuestra industria es hacer que el tiempo de espera parezca más corto de lo que es”, dice Moncure, y agrega que la variedad es la clave. “Si es solo música, la cambiamos cada dos minutos. Si dejas que suene esa música, sea la que sea, hace que todo el tiempo parezca más largo”.
Y evita la repetición a toda costa.
“En un centro de llamadas, si su tiempo de espera promedio es de 10 minutos, entonces nunca querrá que ninguna pieza musical se repita”, dice Moncure. “Porque una vez que las personas que llaman comienzan a escuchar un bucle, su sensación de que han estado en espera aumenta”.
Por qué mantener la música es tan mala
No necesitas un doctorado. en “esperar la ciencia” para que esto tenga sentido, ¿verdad? Entonces, ¿qué explica la música de baja calidad que se repite constantemente y los mensajes poco convincentes que pasan por la mayoría de las experiencias en espera? Para Moncure, básicamente se reduce a la pereza y una falla tecnológica en particular.
Para empezar, demasiadas empresas simplemente usan la música en espera predeterminada que viene con su sistema telefónico. Moncure lo llama música “enlatada” y, aunque a algunas personas les encanta inexplicablemente , gran parte de ella es irritante y se repite hasta el infinito. Como el siguiente ejemplo:
“Ese es un gran problema en nuestra industria”, dice Moncure. “A menudo, la música enlatada tiene un ciclo muy corto y vuelve loca a la gente”.
Pero incluso si una empresa da un paso más para seleccionar una lista de reproducción de jazz moderno razonablemente inofensiva para su música de espera, la tecnología de su sistema telefónico aún puede hacer que no se pueda escuchar. La mayoría de los centros de llamadas, por ejemplo, se basan en sistemas telefónicos de voz sobre protocolo de Internet (VoIP). Estos sistemas basados en Internet están diseñados para transmitir la voz humana a través de redes digitales en pequeños paquetes de datos discretos. Eso funciona bien para las llamadas de voz, pero es un medio deficiente para la música.
Moncure dice que el espectro de audio en las llamadas de VoIP es muy estrecho y se concentra en el rango medio, lo que explica por qué los tonos altos y bajos se perciben de forma tónica y distorsionada. Para los clientes con sistemas VoIP económicos, tiene que escribir lo que él llama “música fina”, melodías de una sola nota dentro del mismo rango de octava y media.
“Es absolutamente una decisión artística que tenemos que tomar, pero también hay un elemento técnico”, dice Moncure. “Necesitamos asegurarnos, desde una perspectiva técnica, de que la música de espera realmente quepa dentro de esa pequeña tubería que a menudo nos brinda VoIP”.