Para Jeff Herman, una decisión comercial reciente impulsada por los desafíos de estos tiempos difíciles se ha convertido en una historia de reloj mecánico del “Viejo Mundo” que se encuentra con el seguimiento moderno del “Nuevo Mundo”. ¡Y es una historia con final feliz!
Como cronometrador maestro y director ejecutivo de WatchRepair.net, una empresa nacional de reparación de relojes de lujo con sede en Hollywood, Florida, la filosofía de la pequeña empresa de Herman está fuertemente arraigada en brindar un servicio excelente a los clientes.
Él sabe que la confianza del cliente es primordial, dado que sus clientes de toda América del Norte le envían sus relojes de alto valor para servicio y reparación, algunos en el rango de decenas de miles de dólares.
Gran parte del negocio de la empresa es "enviar / devolver". Por lo tanto, ya sea que el reloj sea una preciada reliquia del bisabuelo o un reloj nuevo, el cliente debe sentirse totalmente cómodo con el proceso de envío, sabiendo que su reloj estará seguro y no se dañará durante el envío.
Al principio, Herman invirtió en el uso de estuches WatchRepairPack impermeables, resistentes a impactos y a prueba de manipulaciones, contenedores de envío altamente seguros, que la compañía envía a los clientes sin cargo para que puedan enviar de manera segura su preciado reloj a WatchRepair.net.
Y esta estrategia dio sus frutos. Con una calificación A + del Better Business Bureau, WatchRepair.net ha construido una excelente reputación de servicio, respaldada por cientos de reseñas de clientes y recomendaciones positivas … Pero …
Entrar en la pandemia
Luego vino 2020 y la pandemia. De repente, surgió un nuevo problema de envío con las empresas de mensajería.
“Es un poco como el envío y la entrega 'en la época del cólera', excepto que se trata de COVID-19”, enfatiza Herman, quien ha tomado medidas para hacer lo correcto para sus clientes este año, ya su costa.
Aquí está el problema
En pocas palabras, muchas empresas de envío y entrega se ven inundadas por los envíos, ya que los consumidores, que a menudo, que trabajan de forma remota desde casa, compran más de aparentemente todo y luego reciben esos paquetes en sus hogares.
Al mismo tiempo, muchos transportistas prefieren que sus empleados eviten el contacto cara a cara con los clientes según las pautas de salud y seguridad del gobierno y la comunidad. Por lo tanto, algunos paquetes exprés ahora se dejan en la puerta de los clientes sin obtener firmas.
“Nosotros, los clientes de pequeñas empresas de las compañías navieras de renombre, estamos pagando una prima para que un adulto firme la entrega, pero a veces el conductor simplemente no obtiene una firma a su discreción”, dice Herman. “Algunos no quieren acercarse a menos de dos metros del cliente, temen tener que entregar el portapapeles a la persona que está en la puerta principal para que lo firme”.
Si bien Herman comprende las políticas de las empresas de envío y las preocupaciones de los empleados desde el punto de vista de la salud, desde su propio punto de vista de "control", "no funciona para mi pequeña empresa, especialmente cuando mis clientes envían relojes de muy alto valor para su reparación".
La solución creativa de Herman
Herman, quien fundó WatchRepair.net en 2009, compró un inventario significativo (aproximadamente 200) de dispositivos de rastreo GPS de un solo uso altamente avanzados a $ 200 cada uno para colocar dentro de los contenedores seguros que se envían de ida y vuelta entre el cliente y su sede de Hollywood.Estos son rastreadores sofisticados de la cadena de suministro que utilizan los últimos avances en tecnología celular y pueden informar con precisión la ubicación de un paquete "en tiempo real" a un sistema de software basado en la nube.
Tracker demuestra su valor
La inversión de Herman en los dispositivos muestra su compromiso con los clientes y cómo las pequeñas empresas se están "volviendo creativas" para lidiar con las condiciones del mercado de la era de la pandemia.
En un ejemplo, el cliente John Polaha de Outer Banks de Carolina del Norte envió recientemente dos relojes a WatchRepair.Net y utilizó el empaque seguro gratuito de Herman con el nuevo dispositivo de rastreo en el interior.
Si bien ambos relojes tenían seguro, uno era un modelo muy preciado que se fabricaba bajo pedido especial y era insustituible. Aunque estaba en condiciones nuevas, Polaha quería que le engrasaran el reloj y reemplazaran sus sellos.
El segundo reloj del paquete era un artículo de colección. Como semi-coleccionista de relojes durante varias décadas, el cliente había usado WatchRepair.net una vez anteriormente y estaba muy satisfecho. Así que este año, cuando Polaha envió los dos relojes costosos en un paquete seguro a WatchRepair.Net, esperaba que llegaran por correo de la noche a la mañana. Se preocupó cada vez más cuando aún no se había entregado una semana después.
Al observar la ubicación precisa del paquete, que supuestamente se dirigía al sur de Florida, Polaha fue testigo de cómo el paquete iba y venía a través de Carolina del Norte."Me preocupaba que alguien se lo llevara a casa", agregó Polaha. “Así que puedes imaginar lo aliviado que me sentí al darme cuenta de que el sistema de seguimiento te permite abrir un mapa para que puedas ver, minuto a minuto, dónde está. Nunca había usado un rastreador, pero estaba tan feliz de que Jeff lo tuviera allí ".
Según Herman, “Como cliente habitual, el Sr. Polaha nos envió dos relojes, uno por valor de 20.000 dólares. Y luego, de repente, desaparecen, y la empresa de entregas nocturnas me dice que no fue escaneado y que necesitaba presentar un formulario de reclamación de recuperación en siete días para que pudieran investigar lo que sucedió ".
"¡Sabemos dónde está!"
Fue entonces cuando Herman le informó a la empresa de entrega al día siguiente que el paquete tenía un rastreador adentro, diciendo: “Podemos ver exactamente dónde está. Te lo podemos decir ".
Al aumentar la frecuencia de la señal de rastreo en el paquete descarriado a dos minutos y cruzar el GPS al Wi-Fi, fue fácil ver dónde estaba el paquete "perdido" y, listo, el rastreador reveló que estaba en el Almacén propio de la empresa de reparto.
Afortunadamente, fue encontrado sano y salvo. "Estoy muy impresionado con esta increíble función de seguimiento", dice Polaha.
“Ese dispositivo de rastreo GPS junto con nuestro paquete de empaque de grado industrial es una manera increíblemente segura de hacerlo”, agrega Herman. “Es la única forma en que desea enviar un reloj de lujo de alta gama”.
Creatividad para pequeñas empresas
Lo más importante es que “durante esta era de pandemia, la satisfacción del cliente sigue siendo nuestra principal prioridad”, enfatiza Herman, que cree que las pequeñas empresas como la suya están mostrando su temple y creatividad en una era difícil. "Estamos haciendo todo lo posible para superar las expectativas de los clientes".
Fuente: Kresscom