Instacart está ajustando la forma en que maneja las propinas de los clientes después del anuncio la semana pasada de una investigación del Congreso sobre la práctica de cebo de propinas, en el que Instacart les permite a los clientes prometer grandes propinas a los compradores solo para aquellos clientes que luego rescindan la propina después de que el pedido se abandone apagado.
Instacart ahora dice que acortará la ventana en la que un cliente puede alterar su propina de tres días a 24 horas. Ahora también requiere que los clientes dejen comentarios para eliminar consejos y comprometerse a desactivar a cualquier cliente que "se involucre de manera constante y flagrante en este tipo de comportamiento". La compañía afirma que "solo el 0.25 por ciento de los pedidos tenían una propina ajustada después de 24 horas" y que "menos del 0.5 por ciento de los pedidos tienen propinas eliminadas después de la entrega". Instacart también está ampliando su función de retiro de efectivo en la aplicación para incluir consejos, de modo que los compradores ahora pueden recibir el dinero extra ganado de un pedido 24 horas después de un pedido completado.
Instacart, como muchas otras aplicaciones a pedido, siempre ha tenido un enfoque controvertido y, a veces, explotador de las propinas. La compañía fue acusada en 2019 de robo de propinas al contar las propinas de los clientes hacia un mínimo de pago de garantía del comprador. Desde entonces ha cambiado esa política para garantizar una asignación de propinas más transparente.
Pero en medio de la pandemia, un nuevo comportamiento del lado del cliente en la plataforma de Insatacart, el hostigamiento, comenzó a presentar serios riesgos para los compradores de Instacart. Muchos compradores de Instacart comenzaron a depender de la compañía como su única fuente de ingresos durante los bloqueos inducidos por COVID-19 y poner en riesgo su salud para aventurarse en tiendas de abarrotes y entregar alimentos a los clientes. Algunos usuarios de Instacart descubrieron que podían prometer grandes propinas para garantizar un servicio eficiente, solo para reducir el monto de la propina a cero después de recibir el pedido.
Una reciente investigación de Verge sobre el costo humano del papel en rápida expansión de Instacart durante COVID-19 descubrió que el hostigamiento de propinas era una queja central de muchos trabajadores, algunos de los cuales dijeron que Instacart estaba haciendo difícil recibir el pago por enfermedad prometido. (Instacart amplió esta semana su política de pagos por enfermedad como parte de un acuerdo con el Fiscal General de Washington, DC, Karl Racine .) Un grupo de senadores liderados por el senador Brian Schatz (D-HI) la semana pasada pidió una posible investigación sobre el sistema de propinas de Instacart en una carta a la Comisión Federal de Comercio.
"El Congreso proporcionó intencionalmente una amplia autoridad … para que la FTC pudiera abordar las prácticas de mercados nuevos y emergentes que pueden constituir prácticas injustas y engañosas", escribieron los senadores. "Particularmente a la luz de la pandemia de COVID-19 y los riesgos únicos que los compradores de entregas en línea están tomando, creemos que la política de propinas en Instacart y otras compañías similares merecen un escrutinio".