WASHINGTON – Si hay algo que les duele a todos los que intentan comunicarse con el IRS en el momento de la declaración de impuestos, es estar atrapados en una espera interminable.
Bueno, no todos.
La firma de contabilidad de E. Martin Davidoff gasta más de $5,000 al año en una compañía que puede llevarlo a él y a otros al frente de la fila para comunicarse con un representante de servicio al cliente del IRS. Él dice que pagar por el servicio de salto de línea de enQ reduce horas todos los días que de otro modo pasaría esperando para hablar con un agente.
"Es el epítome del espíritu empresarial estadounidense", dice Davidoff, quien dirige la Práctica Nacional de Controversias Fiscales para Prager Metis en Nueva Jersey.
Los defensores de los consumidores están menos entusiasmados con enQ, ya que lo ven como un acuerdo de pago por jugar que brinda a quienes pueden pagarlo una forma de obtener acceso rápido a lo que debería ser un servicio gubernamental gratuito igualmente disponible para todos.
Los miembros del Congreso de ambos partidos también tienen preocupaciones. Se espera que el servicio surja el jueves cuando el Comité de Finanzas del Senado celebre una audiencia sobre los problemas de servicio al cliente en el IRS, donde los volúmenes de llamadas alcanzaron niveles récord.
“Ningún contribuyente debería tener que desembolsar más de $1,000 en una empresa privada para que el IRS responda sus llamadas telefónicas. Es enloquecedor”, escribió el presidente del comité, el senador Ron Wyden de Oregón, en un correo electrónico a la AP. “Reconstruir esta agencia para que pueda servir a los contribuyentes trabajadores es una prioridad máxima, y el comité volverá a examinar el tema esta semana”.
En noviembre pasado, los senadores Bill Cassidy, republicano por Los Ángeles; Todd Young, republicano por Indiana; Bob Menéndez, DN.J.; y Mark Warner, D-Va., escribieron al IRS para instar a la agencia a investigar cómo las llamadas automáticas de la compañía al IRS afectan los sistemas telefónicos de la agencia.
Los bots de la compañía se ponen regularmente en la cola de varias líneas de servicio del IRS, y luego los clientes que marcan para enQ pueden cambiarse a lugares al frente de la lista de espera.
Los profesionales de impuestos que necesitan acceso regular a los servicios del IRS durante la ajetreada temporada de presentación de impuestos dicen que si bien enQ puede ser controvertido, es necesario que realicen un trabajo de impuestos complicado. El servicio, que puede costar $300 al mes o $1,000 al año, pretende reducir los tiempos de espera del teléfono hasta en un 90%.
Y el problema es inmenso. En el apogeo de la temporada de presentación de impuestos de 2024, el IRS recibía más de 1500 llamadas por segundo.
La Defensora Nacional del Contribuyente Erin Collins, quien se desempeña como defensora del pueblo del IRS, le dijo a un subcomité de la Cámara a principios de este mes que los contribuyentes tenían más dificultades que nunca para comunicarse con el IRS por teléfono en 2024. Debido a problemas de personal y sobrecarga de trabajo, solo se respondió el 11% de los 282 millones de llamadas telefónicas recibidas el año pasado.
Andrew Valiente, fundador y director ejecutivo de enQ, se negó a comentar en detalle y afirmó en un correo electrónico que estaba "hiperenfocado en construir" el negocio. En un video en su sitio web, dice que su enfoque puede ser "poco ortodoxo", pero también es una "obviedad" para evitar perder el tiempo en espera.
Mark Steber, director de impuestos de Jackson Hewitt Tax Service, es uno de los muchos CPA que usan enQ.
"Estamos en conflicto porque cuesta dinero acceder a un servicio gubernamental gratuito", dijo Steber, "pero en el servicio de servir a los contribuyentes estadounidenses, culpo al IRS por no tener fondos y recursos, pero no han sido financiado por 20 años.”
La legislación que habría dado al IRS miles de millones de dólares para reforzar su capacidad de aplicación y actualizar todo, desde impresoras y fotocopiadoras hasta los niveles de personal de la agencia y mejorar el servicio telefónico, está estancada en el Congreso.
Robert Nassau, director de la Clínica para Contribuyentes de Bajos Ingresos de la Facultad de Derecho de la Universidad de Syracuse, dijo que ponerse en contacto con un agente del IRS puede ser como ganar la lotería.
"No puedo decir con certeza cuánto más difícil ha sido para personas como yo comunicarse", dijo sobre enQ, "pero estos bots probablemente estén tratando de llamar al mismo número que yo estoy tratando de llamar".
Nassau supervisa aproximadamente a 10 estudiantes de derecho por semestre que ayudan a las personas de bajos ingresos a preparar y presentar sus impuestos.
“No parece justo que cuando se trata del IRS, básicamente esté comprando un mejor acceso al servicio y obteniendo un acceso más rápido”, dijo. “Eventualmente lo logramos y puede tomar varios días más. Me imagino a esta gente de enQ costándonos un par de días. Es molesto.
Sue Simon, directora de asistencia al cliente del IRS, dijo que los contribuyentes tienen la opción de usar la "devolución de llamada del cliente", donde dejan un número para que el IRS los llame más tarde en lugar de esperar en espera.
"Reconocemos que las personas no tienen mucho tiempo, por lo que queremos que tengan la opción de devolverles la llamada", dijo. “Creo que esta es una gran opción y ayudará a los contribuyentes”
Pero Collins, en su testimonio de este mes, advirtió que la devolución de llamadas del cliente "puede no ser una panacea para las operaciones telefónicas del IRS".
"Si la fuerza laboral del IRS solo tiene la capacidad de responder 32 millones de llamadas telefónicas, como lo hizo el año pasado, la devolución de llamadas del cliente aún no permitirá que el IRS maneje todas las 250 millones de llamadas que quedaron sin respuesta", dijo.
Traducido del inglés al español – Imágenes y Artículo original Se encuentra en: https://www.local10.com/news/politics/2022/02/15/please-hold-pricey-way-to-jump-irs-phone línea-en-momento-de-impuestos/
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