Para demasiados líderes empresariales estadounidenses, el término "subcontratación" evoca imágenes de fábricas de back office en un sótano de gangas que producen resultados mediocres. David Highbloom , emprendedor y experto en estrategia corporativa, marketing y operaciones, explica que la verdad tiene muchos más matices: cuando se lleva a cabo correctamente, la subcontratación puede de hecho ser una fuente no solo de ahorros de costos sino también de aumentos sustanciales en la calidad operativa y adaptabilidad.
Los proveedores de subcontratación de procesos comerciales de alta calidad (“BPO”) aportan mucho más que servicios genéricos y baratos. Si bien el servicio al cliente, las operaciones de back office y la gestión de TI no son actividades fundamentales para la mayoría de las empresas, estos servicios son en gran medida el pan y la mantequilla de los operadores de BPO.
La especialización es igual a la calidad
La especialización genera enormes beneficios en la calidad. Los proveedores enfocados pueden personalizar los procesos de reclutamiento y capacitación para funciones de nicho muy específicas como resultado de su escala, aumentando la retención de empleados, la moral y la calidad del servicio.
A las empresas especializadas les resulta más fácil atraer talento de alta calidad, que prefieren ser parte de la competencia central de su empleador en lugar de una ocurrencia tardía. Los proveedores centralizados también pueden permitirse invertir en herramientas de la más alta calidad relevantes para sus actividades, desde implementaciones de software CRM personalizadas hasta infraestructura de telefonía global de alta calidad.
Por último, las empresas especializadas pueden permitirse desarrollar tecnología de vanguardia que amplíe las posibilidades dentro de los servicios que ofrecen esas empresas. Esto es particularmente relevante hoy en día, ya que muchos nichos de servicios deben navegar por una transición de procesos totalmente impulsados por humanos a un futuro que probablemente involucrará un trabajo mucho más básico realizado por software de IA.
Los chatbots de hoy son un ejemplo temprano de esta tendencia, pero es probable que parezcan bastante arcaicos en comparación con los servicios automatizados que aparecerán en la próxima década. Muy pocas empresas no especializadas pueden permitirse dedicar recursos a este tipo de tecnología de vanguardia para mejorar la calidad de funciones que están lejos del núcleo de la empresa, un hecho que dará a los proveedores de BPO una ventaja cada vez mayor en la calidad del servicio a medida que pasa el tiempo. se mueve hacia adelante.
La adaptabilidad gana oportunidades
La segunda entre las principales ventajas de los proveedores de BPO especializados es la adaptabilidad. Ofrecer una verdadera disponibilidad de servicio 24 × 7 con un tiempo de actividad del 99,9%, baja latencia y un nivel constante de calidad de servicio no es una tarea trivial.
Los proveedores de BPO dedicados pueden permitir que incluso los clientes pequeños ofrezcan este nivel de servicio a sus clientes internos y externos. De manera similar, los buenos proveedores de BPO hacen que sea sorprendentemente fácil brindar un servicio de alta calidad en todos los canales disponibles: un verdadero servicio omnicanal. A medida que el conjunto de canales de servicios críticos crece cada vez más (teléfono, correo electrónico, SMS, chat en vivo, un establo de plataformas de redes sociales en constante expansión …), el valor de esta flexibilidad crece cada vez más.
Los proveedores de BPO también tienen la capacidad de escalar con una velocidad que las empresas clientes simplemente no pueden igualar. Ya sea que eso signifique expandir rápidamente la plantilla de una organización de servicios diez veces en cuestión de semanas para adaptarse a la demanda estacional máxima o reducir un equipo con la misma rapidez, los proveedores de servicios dedicados están en condiciones de incorporar o reasignar un número mucho mayor de empleados en un período de tiempo determinado de lo que los clientes individuales posiblemente podrían hacerlo por sí mismos.
Si bien el costo se enfatiza demasiado en las discusiones sobre la subcontratación, por supuesto es un aspecto central del valor de los proveedores de BPO. La ventaja de costos relativos de las empresas de BPO proviene de varias fuentes. El más obvio entre ellos es el arbitraje de costos laborales, ya que los proveedores de servicios han pasado casi dos décadas construyendo centros de servicios en mercados de menor costo en Asia, América Latina y otros lugares.
Si bien es importante, no se debe exagerar el valor del arbitraje salarial; Los proveedores de BPO tienen mucho más que ofrecer en cuanto a costos que solo una plantilla barata.
Economías de escala
La principal ventaja de costos de las empresas de BPO son las economías de escala. Simplemente no es factible para una empresa promedio, incluso una muy grande, esperar brindar un servicio tan rentable como una organización que se enfoca completamente en un conjunto relativamente limitado de servicios de front-office o back-office. Todo, desde el software operativo hasta los servicios comerciales y la tecnología física, se vuelve menos costoso por unidad de servicio a medida que aumenta el volumen de servicio sobre el cual se puede distribuir ese costo.
El uso de un proveedor subcontratado también elimina la carga de la infraestructura de la empresa cliente, desde los sistemas telefónicos hasta los servidores.
Finalmente, los proveedores de servicios de BPO pueden reducir los costos a lo largo del tiempo a través de la optimización incesante del proceso que se ve reforzada por la escala de esos proveedores, la amplitud de las ofertas de servicios y el enfoque estricto en sus competencias básicas.
Para llevar
El caso de cambiar la demanda de servicios a un proveedor especializado en BPO nunca ha sido más sólido. Si bien, por supuesto, el costo debería ser parte de esa conversación, estos proveedores tienen mucho más que ofrecer que solo servicios baratos. Cualquier empresa que esté considerando subcontratar parte de sus servicios de front office o back office debe considerar seriamente el caso de una mejor calidad de servicio y adaptabilidad que la decisión de subcontratar podría brindar.